疫情之下，营业厅人流量大不如前，客户不上门，银行如何提供服务?原有的线上服务只是几个业务部门的事，眼下的线上服务已经涉及到所有的业务部门。新冠肺炎疫情之下，银行业线上转型正开启加速度。

“真没想到，只是在手机上操作，半小时批了45万元，这批医疗物资就能顺利拿到了!”能够及时获得贷款，青岛一家医疗器械公司负责人孟先生非常激动，“口罩、护目镜、防护服等医疗物资需要先付款再拿货，如果没有足够的资金，公司就无法完成向山东省内及周边省份各大医院提供相关物资的任务。”了解该企业情况后，平安银行客户经理崔辰远程指导孟先生在线上申请税金贷，半小时后便收到批复短信，且贷款利率较原利率下调1%以上，既解决了客户的燃眉之急，又减轻了企业负担。

受新冠肺炎疫情影响，宁波象山的一家食品批发零售企业也遇到了资金周转难题。由于食品货物采购从定金采购模式调整为全额款到发货模式，备货采购成了难题。平安银行宁波分行客户经理获悉情况后，向其推荐小企业数字金融信用贷款产品，客户完成线上办理流程后，不到1小时，便获得了43.8万元信用贷款，资金周转问题，迎刃而解。

为支持企业复工复产，近期银行纷纷升级线上服务，“非接触式服务”成为行业热词。

在银保监会2月14日下发的《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》中明确要求，各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。

疫情发生以来，各商业银行线上业务流量迅速攀升。从服务内容来看，大致可分为两类，一类是原有业务的集纳，第二类是新业务的开拓。

在业内看来，近年来，银行线上业务的优势主要集中在零售业务这一块，尤其是能有效解决许多小微企业的资金难题。目前许多银行提供的产品主要还是原先产品的集纳，如平安银行推出的“小企业数字金融复工产品包”，汇集信用、担保和抵押类多品种的适用融资产品，已全部实现在线申请、快速审批，提供7*24小时“无接触”线上金融服务(融资、结算、理财)和最新政策资讯等。

除此之外，许多银行整个资源，积极开拓了各项增值服务，多家银行的手机银行上线的抗击疫情专属服务区。如光大手机银行提供涵盖专家医生24小时在线义诊、新冠肺炎实时救助平台、确诊患者相同行程查询、爱心募捐通道、人民好医生疫情防控平台、网点营业时间查询等10项服务，推出“足不出户，享受生活”服务专区，涵盖生活缴费、手机充值、视频会员、在线课程、喜马拉雅广播等6类功能。

上图：银行推出虚拟客服

除了增值服务之外，银行能做的还有更多。在光大银行数字金融部杨兵兵看来，如果银行业务只是简单地将渠道从线下走到线上，可能仅仅就是线上化而已，离真正的“零接触”还有着很长一段距离。“这次疫情使得大家应当重新审视中后台数字化的意义。以线上办公为例，不应该仅仅是在社交软件上建立群聊那么简单。银行办公的必要因素，例如支付、财务、风险等如果没有数字化，就会在这次疫情中出现决策的不准确、不及时等情况。”

在疫情面前，几乎所有的业务都需要线上的支持。杨兵兵认为，对于传统银行而言，要实现数字金融的整体布局，需要把握横向和纵向两个层面，横向包括数字金融技术部门、业务部门和管理部门等，纵向包括总行、分行以及各个子公司，各种业务关系复杂交错，迫切需要上升到银行战略层的高度来调整适应这个变化。

作为普通百姓，感受最深的可能还有线上电子支付的加速推进。其实，近几年线上电子已经普及，但在日常生活中，现钞交易仍较常见。疫情之下，各家银行都加强了对现金的消毒，因为现钞被认为可能给疫情防控留下隐患。

近一个月来，各家商业银行根据监管要求，加强对现钞的分类和消毒。此前，央行广州分行发布消息称，该分行10天内向辖内投放原封新券近30亿元。受疫情影响，消费者也都纷纷选择了“非接触式”的支付方式。

如各地出现的“网上菜篮子”需求激增，在手机上下单支付，不出门就能够买到肉蛋蔬果。一些金融机构利用网上银行、手机银行等渠道全天候为客户提供金融投资、生活缴费、网上购物等多项服务，也给银行线上服务带来了新的考验。

家住北京丰台区的陈阿姨以前买菜都要去菜市场，这次疫情在家学会了用手机线上买菜，她对各家的线上优惠“门清”。在业内看来，这次疫情让更多老百姓学会了用手机APP下单购物。有券商银行业分析师表示，从其中获利的更多的是一些拥有消费场景的电商平台和线上转型成功的一些企业，而大多数银行渠道由于原先消费场景植入不多，并没有带来更多的业务增量。

与此同时，有部分银行利用集团优势在此次疫情中流量大增。据公开信息，疫情期间与平安银行同属一个集团下的平安好医生用户量急剧增长。平台访问人次达11.1亿，APP新注册用户量增长10倍，APP新增用户日均问诊量是平时的9倍，相关视频累计播放量超9800万。不久前，平安联席首席执行官陈心颖在平安保险集团2019年度业绩发布会上公开表示，“平安好医生去年收入50亿，预计明年可以盈亏平衡。”

平安银行通过集团流量导入，大量获客。除了平安银行之外，其他银行也在积极植入各种场景。一些银行为企业上线“疫情报告”系统，采取的方式包括了从公司员工健康报备这一小切口入手，延伸至线上办税，将“非接触式”延伸到对公业务，从而保持App的月活量。目前，招商银行等多家银行已推出类似业务。

由此可见，疫情之下，银行“非接触式服务”不能只停留在概念和口号上，需要的不仅是线下业务转线上，还需要更多场景的支撑和加码。

关键词： 银行 线上转型 非接触式服务