消费者吴维平(化名)最近很烦恼,今年1月时,其通过旅行平台购买了4月出行的邮轮旅游产品,然而鉴于目前邮轮旅游或有疫情风险,因此这一阵,吴维平都在与平台协商退订退款事宜。

然而让吴维平不满意的是,旅行社方面不同意全额退款,如果退单则要求按照合同时间约定承担相应损失。“现在是疫情发生的特殊时刻,之前很多团队旅游都是全退的,为什么到我们这里就要有损失?我们觉得不合理。”

类似吴维平这样的纠纷案例近期还有不少,基本都是疫情发生前预订了4月甚至5月的旅游产品。如今难以获得全额退款。

第一财经记者近期就此类事件大量采访旅游平台和旅行社,业者们表示,一般而言,退改是按照合同约定来的,基本都会有一定的损失,但疫情是特殊情况,因此到今年3月底的退单基本都是全额退款。目前4月及之后的政策还没有出来,所以暂时按合同履行,即会有一定经济损失。消费者的想法可以理解,但不少业者此前已经投入了数亿元资金用于垫付全额退款,如果未来数月还要继续投入,压力非常大,而这也是业者与消费者接下来都会面临的难题。

消费者诉求:4月后退单应全退或尽量最少损失

原本打算今年让家人高高兴兴出游,然而如今却面临退单且有损失的窘境。

吴维平告诉第一财经记者:“今年1月,我通过旅行平台订某旅行社的购邮轮旅游产品,7人出游,共近3万元。”

然而疫情发生,这引发了大量的旅游团队退改,尤其集中在1月底和2月初的时段,基本在这段时间,甚至是到3月底的大量旅游产品退单都是全额退款的。

由于疫情还未结束,且此前“钻石公主”号邮轮出现疫情后,其姐妹船“至尊公主”号近期又陷入了疫情风波。吴维平考虑到4月出行对家中7位老人仍可能造成较大威胁,因此通过旅行平台沟通退款事宜,要求全额退款。但得到的答复让吴维平并不满意。

“旅行社不同意退款,说如果退单则要求按照页面时间约定承担相应损失。旅行平台表示,需等待邮轮公司出政策,目前邮轮公司没有给到相关处理方案。3月的相关行程,旅行平台给与全退,但我们行程是4月,只能等待平台后续政策。”吴维平告诉第一财经记者。

吴维平进一步向第一财经记者表示,平台订单页面本身就非常苛刻,实际订单生成后旅行社又让签署了出行合同。“现在平台给到的反馈是,如果现在要求退款就要按照商品订单页面要求,46天以上退35%。并且建议我们等待邮轮公司出政策,但如果邮轮公司4月份才出政策,通知如期出行,是否意味着我们必须出行,不出行就要高额赔偿?为何出了问题就要以不利于消费者的约定来执行?我已向平台明确表达请按合同执行,平台表示按照他们的裁定。我们理解旅行平台之前确实出了免费取消的政策承担了损失,但是这个不是旅游行业本身就面临的风险吗?或者至少不应该让消费者独自承担损失。这样把企业的损失全部转嫁到消费者身上是否不妥。”

与吴维平类似的案例还有不少,第一财经记者了解到,尤其是出境游,一般都是数月前就预订,基本都是在疫情发生之前就下了订单,当时大家对于4月之后的出游还是持观望态度的,因此大量的退单都是2月或3月,直到进入3月后,疫情依然没有结束,于是4月之后的出行退单开始发生,就会发生类似吴维平这样的问题。

消费者李小姐也向第一财经记者表示,其几周前希望退掉4月出行的新加坡旅游产品,然而由于4月的退单是要发生经济损失的,所以其与旅游平台也一直在协商,但目前尚未达成一致。“如果可以全退就最好,若实在不行,希望可以把损失减到最少。”李小姐对第一财经记者说。

部分消费者表示,旅游是特殊商品,需客人的时间配合,还要有提前的预期和安排,一旦延后,则所有的生活和工作安排都要重新规划,根据目前的状况,消费者对于出游的心理阴影还会持续一段时间,更多消费者希望即时退单退款。

旅企:尽量配合,但举步维艰

面对诸多消费者希望4月及之后出游的退单和尽量全额退款的需求,大部分旅游企业均表示理解。但缘何旅游企业们都对于4月及之后的退单难以全额退款?

第一财经记者采访携程、同程、途牛、驴妈妈、飞猪、众信旅游等旅游企业后了解到,目前几乎所有的平台和旅行社对于全额退款的承诺,最多到3月底,4月开始的订单,如果消费者要退单,需参考签约时的合同约定。

比如携程方面针对预订日期在1月24日0点前、出发日期在1月27日至3月31日的旅游度假产品,退订保障政策为:境内始发的出境跟团游(含半自助、私家团)产品,除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效可理赔的保险费用外,剩余订单费用全退,相关损失由携程旅游承担。出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损,降低退订损失。邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损,资源方可无损全退携程即无损全退。中国境内跟团游、自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品无损全退。

同程旅游的规则是,今年1月28日前预定的2月29日前的产品,境内跟团游、自由行无损退,出境跟团游扣除签证和保险费之后退,出境自由行会为客人尽量降低损失。

携程、途牛、同程和驴妈妈等业者对第一财经记者表示,目前大部分可以全额退款的旅游产品基本都是最多到3月31日的,4月的退改政策暂时没出来,目前还是看疫情发展情况,如果有4月发生退订情况,则机票酒店按照原规则,跟团游等则按照合同和旅游法。

“旅游产业链是这样运作的,一个产品无论是自由行还是团队游,你都会涉及到景区、当地地接、酒店、大交通、组团社、销售平台等,游客的费用交纳后,组团旅行社或平台就要把费用给予大交通的承运方、目的地的地接旅行社、酒店以及一些需要订金的目的地游玩项目和景区,甚至还有一些当地的用车、用船等。邮轮的操作则是由收客的旅行社或平台直接把费用给到邮轮公司,由于这几年邮轮旅游比较火爆,因此很多旅行社和平台都采取包船的模式,因为包船可以降低每个仓位的成本,获得更多毛利。”旅游业资深人士瞿佳告诉第一财经记者。

于是,问题来了——由于客人交纳的费用,其实在出行前已经有相当一部分打给了大交通、酒店、景区、地接等合作方,因此一旦发生退团,则有相当比例的费用是收不回来的。尤其是邮轮的包船有风险,这相当于旅行社买断了部分仓位,一旦客源减少则旅行社会有损失。

“此前,我们大家考虑到消费者遇到疫情,是特殊情况,出行也不安全,因此大部分的旅游企业都采取了到3月底的产品全额退款。可我们的压力都很大,现在几乎没有新的订单,收入近乎为零,但人工成本等还在支出。最大的难题是,我们给消费者到3月底前都做了全额退款,但我们的合作方包括大交通、酒店、景区、地接等,他们未必都全额退给我们,有些有账期,有些按照规则或合同也不会全额退款给我们,而且合作方现在也很困难,大家也都互相理解。比如,订单1000元,其实我们只获得供应商合作方退款800元,于是我们只能自己贴200元来补足1000元全额退给消费者,其中的200元差额就由我们旅游企业来垫付。”一位大型旅游平台管理者张勤(化名)告诉第一财经记者。

在调研和采访了诸多旅游业者后,第一财经记者了解到,一些中小旅游企业有数百万元的经济损失,而一些单量较大的旅游企业则已经投入了数亿元来进行垫付退团费用和人工等支出。比如驴妈妈连续4次升级游客安全保障预案启动1亿元重大灾害保障基金。驴妈妈遭受巨大损失。截至目前,营收损失巨大,退款给游客资金和预付给资源方、供应商款项未消耗占用资金累计数亿。

携程CEO孙洁接受媒体采访时说,疫情爆发后电话呼入量增长一、二十倍,上亿人次退订,携程第一时间退款,垫资超10亿量级。3月5日晚间,携程宣布启动“旅游复兴V计划”,联合百余目的地,万家品牌共同投入10亿元复苏基金,促进旅游消费。

张勤对第一财经记者透露,尽管旅游业者都很理解消费者的想法,包括大家现在都会有心理阴影,对于4月甚至5月的出游都不太乐观,希望退单和全额退款,但是已经付出了数亿元代价的各个旅游企业已经越来越支撑不了资金链了,甚至积重难返的百程旅行网已经决定关闭网站进行清算了。

“如此情况下,大家很难再继续4月之后的巨额全退,当然,我们肯定会尽量给游客协调,尽量减少损失,但是会很难保证说是100%无损全退。今年一季度甚至上半年的旅游业打击是巨大的,很多业者的资金链简直都在濒临断裂的边缘。如果再一次大规模全额退款,则很多企业可能都要倒下了。”张勤无奈地告诉第一财经记者。

面对消费者对于4月之后的出游退单处理,更多业者表示,目前会按照相关规定和合同来处理,但的确无法避免会有一定的经济损失。如果后续有进一步的退改政策出来,则会及时与消费者沟通。第一财经记者了解到,目前也有洲际酒店集团这类企业将无损退改延续到4月底的,但大部分的旅酒店类企业现在对于4月的退改并未有明确的全额退款说法,基本都是按合同执行。

第一财经记者注意到,文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》显示,因疫解除旅游合同的退费原则:一是旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后,将余款退还旅游者;二是国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费,以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费;三是出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品,旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费;四是旅游企业对于不能退返的费用,应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料,确保旅游者的知情权;五是对于涉案金额较大的出境游投诉难以迖成一致的,建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷;六是旅游企业有义务接待游客咨询,并作好解释工作。

行业如何自救和复苏?

据文化和旅游部网站消息,2019年,旅游经济继续保持高于GDP增速的较快增长。国内旅游市场和出境旅游市场稳步增长,入境旅游市场基础更加稳固。全年,国内旅游人数60.06亿人次,比上年同期增长8.4%;入出境旅游总人数3.0亿人次,同比增长3.1%;全年实现旅游总收入6.63万亿元,同比增长11%。旅游业对GDP的综合贡献为10.94万亿元,占GDP总量的11.05%。旅游直接就业2825万人,旅游直接和间接就业7987万人,占全国就业总人口的10.31%。

然而,相比2019年的上述辉煌数据,2020年,因为一场疫情,让整个旅游行业损失巨大。中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安指出,2019年,中国旅游业总收入6.5万亿元,平均一天178亿元,停滞一天,就是这样的损失。新时代传媒曾中性预估,2020年春节档票房可达70亿元,“消失的春节档”导致院线的票房分账损失超过20亿元。事实上,疫情还未结束,节后的各类复工投入还在继续。

“按照现在的情况来看,4月的旅游市场也未必很乐观,毕竟旅游业很脆弱,疫情会让游客有相当一段时间的心理阴影而不愿意出游,所以大家会看到4月退单所引发的矛盾。当然,业者也都在积极进行复工和新利润增长点的挖掘。”劲旅咨询首席分析师魏长仁指出。

比如 “云旅游”的开发。疫情期间,线下旅游市场受到较大冲击,游客出游的愿望被抑制,旅游消费的决策也更加谨慎。于是马蜂窝与全球合作伙伴展开合作,围绕博物馆、国内外著名景区景点开展“云旅游”直播。依托新技术的发展为消费者提供丰富的线上文旅产品,满足旅游市场的需求。对于旅游行业来说,供给侧结构性改革是供需结构再平衡的内在要求,旅游业的供给侧结构性改革也要从消费者真正需要的服务形态入手。“云旅游”为旅游业的供给侧结构性改革提供了新的切入点。

业界认为,“云旅游”已成为疫情期间的重要旅游营销场景,目的地更应抓住这一契机,强化线上资产积累,搭建长效的传播阵地,适应用户多元的玩法需求,着力挖掘当地差异化的优势资源,实现旅游业的高质量发展。依托这样的方式,商家们可以开展预售,或者更好地将文化与旅游有机融合,为旅游的复苏提前做好准备。

维京游轮表示,若疫情得以顺利控制,将于7月开启2020年针对中国市场的航季。“面对疫情,只有在确保宾客及员工健康或安全风险最小化,并且能为宾客提供维京一贯高标准的旅行体验时,我们才会启航。目前国内的疫情发展势态虽然已初步得到遏制,但在其他国家却出现了疫情蔓延的苗头,尤其在欧洲部分地区近日陆续出现多起感染病例。因此,我们决定取消4月至6月航次,把2020年航季延至7月启航。我们预测,中国出境游市场在疫情后将会迅速回暖。”维京游轮中国区董事总经理唐博文(Brendan Tansey)表示。

同程旅游创始人吴志祥告诉第一财经记者,尽管现在旅业备受考验,但危中也有机。“我们的客户都还在,几大OTA平台积累的客户群体和数据是巨大的,我们现在难以开展旅游业务,但是可以转型社区或生活服务类服务。同程国旅携手咪店跨界合作,旅游顾问升电商店主,在原有旅游产品销售的基础上增加更多品类,满足用户旅游+吃喝玩乐的需求。未来社区网点的服务都是旅游业者可以考虑拓展的。”

据悉,同程国旅与咪店合作后,其全国旅游顾问在咪店的单日销售流水就迅速突破了千万元大关,旅游顾问的周提成最高可以达到万元以上,甚至超越了传统旅游旺季。

此外,预售回流资金也是一大方式。携程正启动“旅游复兴V计划”从今年3月启动,将持续全年,分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段。携程联合数百目的地启动10亿元复苏基金,用于刺激旅游消费。通过“预售安心退”产品,来帮助旅游产业链提前回流现金。