生活条件提高了，很多人想在闲暇时间出门玩玩，就在旅行社交了团费报了名。但是疫情影响下，很多旅行无法成行，或直接取消、或推迟计划。有的旅行社使出“拖刀计”或“走为上计”，不及时给消费者退款，来自江苏太仓的李先生就遇到了这个问题。于是，他投诉到了太仓市消费者权益保护委员会。

通讯员 易志鑫

扬子晚报/紫牛新闻见习记者 王灿

【案例回放】

交了费但没能出去玩

消保委调解后旅行社退款

2019年11月初，消费者李先生等4位农村七旬老人在某电视台国际频道的节目中，看到了一则旅游广告。11月6日、10日，他们向北京市某某旅行社支付旅游费每人898元、护照费98元，并在第二天收到了确认函。后来，由于疫情影响，旅游计划推迟了。再后来，旅行社也联系不上了。2020年11月2日，李先生等消费者向江苏省太仓市消费者权益保护委员会（以下简称“太仓市消保委”）投诉，要求退还旅游费。

接受投诉后，太仓市消保委工作人员致电北京某旅行社。在无法取得联系后，商请江苏省苏州市消保委协助处理。苏州市消保委通过苏州文广旅局取得了该旅行社负责人的联系方式。该负责人称，旅行社从未在电视台投放过广告。

后来，太仓市消保委工作人员通过江苏省消保委联系到电视台广告部负责人，经确认，该旅行社在电视台投放过广告。2020年11月4日，该旅行社负责人与消费者李先生等沟通，给出解决方案：可选择继续旅游或作退款处理。双方经过进一步协商，达成一致意见：旅行社退还四位老人每人898元。

【专家分析】

旅游经营者应及时安排退费

或及时说明并出具书面承诺

国浩律师（南京）事务所曹浩律师接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时分析，《最高人民法院、司法部、文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》中明确规定，疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，旅游经营者、旅游者应尽可能协商变更旅游合同。协商未果且提出解除合同的，提出解除的一方应当举证证明疫情或者疫情防控措施对其履行合同造成的障碍，即仍应当严格把握疫情或者疫情防控措施与不能履行合同之间的因果关系。

该通知进一步规定，因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。旅游经营者无权主张旅游者承担其他经营成本或者经营利润。

【消费提醒】

理性看待电视购物广告

注意核实条款、留存证据

江苏省消保委提醒消费者，在看电视广告推销某商品或服务时，要核实销售商是否是合法企业，优先考虑在当地有门店、售后服务点的企业。理性看待电视购物广告，莫听信商家的夸大宣传，要了解掌握选购商品或者服务的具体信息，不要贪图小便宜。贵重、价高商品要有防范风险的意识，仔细审慎对待自己的消费需求。

曹浩律师提醒，平时购买服务时，商家提供的宣传资料、合同、付款凭证以及双方的微信聊天记录等所有的资料都应留存，尽量避免产生纠纷时出现找不到对方的情况。最后，还要注意如果商家存在口头承诺的情况，应当要求商家明确把承诺补充到合同文本里。

校对 王菲

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