“12345，有事找政府”，历经30余年的发展，12345政府服务热线已成为政民互动的重要平台。2020年，面对疫情防控冲击下的巨大话务压力，各地热线单位主动作为、快速响应，同时探索智能化与数据的新应用，逐步形成政务热线发展新局面。

零点有数于2011年开始连续十年监测全国政务热线运行质量，定期对外发布监测结果，受到广泛关注。2020年3月和6月期间，D3方评估平台联合零点有数及北京来也网络科技有限公司采用“优政通”平台、来也科技的“UiBot+云来CC”平台，利用RPA+AI技术对于31个省(区、市)的345条政务热线开展运行质量评测。

评测显示，2020年政务热线运行质量总体得分为83.68分。31个省(区、市)中，北京、上海、海南、天津、浙江、陕西、广东、江苏、山东、山西位列政务热线运行质量前十，其中山西省近五年来首次进入前十强。内蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。

报告显示，多元的线上服务格局正在形成，73.62%设立了线上渠道，一线城市平均线上渠道数量为3.75个，各地形成了以“网站+微信公众号”为主要模式的政务热线线上端格局。

然而，报告同时也指出，线上端尚未由“信息获取”转向“服务交付”。渠道可用性得分为76.18分，近三分之一城市出现了无法下载或无法正常使用的情况。政务热线线上端的服务效果还有待提升，14.95%政务热线线上渠道无法正常提交诉求;可提交诉求的线上渠道中，29.46%未收到任何回复。

对于存在的问题，报告给出了三大核心建议。首先，部署政务热线参与的新型绩效考核格局，让热线成为驱动各部门提升问题解决效能的引擎;其次，设立问题驱动型热线数据汇融处理平台，形成跨部门新型数据治理格局;再次，构建基于服务需求的运营管理闭环，建设高效有温度的政务热线。

关键词： 政务热线运行 智能监测数据