“您好,我有一个包落在5号线车厢里了。”“夜里11点到,还能赶上末班车吗?”……每天早5时到深夜,只要拨打96165地铁服务热线,总有人守候在电话旁帮乘客解决各种问题。

北京地铁服务热线96165作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”,至今已服务乘客12年,去年共受理乘客来电17.3万件,其中咨询类12.5万件;现场帮扶类3600件。

办公室内,6名接线员坐在大屏幕前,每当电话打进来,接线员都会第一时间拿起电话。大屏幕上记载了当日的来电情况。今天上午刚过10时,就已经达到144个来电。地铁热线服务中心主任尹莉娟介绍,“热线里接听最多的,就是寻找遗失物品的电话。”查找遗失物品类是受理量中占比较多的一项。接到乘客找寻物品信息后,热线工作人员会根据乘客提供的乘车路线、遗失物品信息联系相关单位查询,得到查询结果后再及时回复乘客。去年,北京地铁共受理乘客找寻失物类来电约3.4万件。尹莉娟介绍,服务热线还可提供预约无障碍服务。冬奥会即将到来,北京地铁服务热线还将增加英语服务。(记者李博)