“您好，我有一个包落在5号线车厢里了。”“夜里11点到，还能赶上末班车吗?”……每天早5时到深夜，只要拨打96165地铁服务热线，总有人守候在电话旁帮乘客解决各种问题。

北京地铁服务热线96165作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”，至今已服务乘客12年，去年共受理乘客来电17.3万件，其中咨询类12.5万件;现场帮扶类3600件。

办公室内，6名接线员坐在大屏幕前，每当电话打进来，接线员都会第一时间拿起电话。大屏幕上记载了当日的来电情况。今天上午刚过10时，就已经达到144个来电。地铁热线服务中心主任尹莉娟介绍，“热线里接听最多的，就是寻找遗失物品的电话。”查找遗失物品类是受理量中占比较多的一项。接到乘客找寻物品信息后，热线工作人员会根据乘客提供的乘车路线、遗失物品信息联系相关单位查询，得到查询结果后再及时回复乘客。去年，北京地铁共受理乘客找寻失物类来电约3.4万件。尹莉娟介绍，服务热线还可提供预约无障碍服务。冬奥会即将到来，北京地铁服务热线还将增加英语服务。(记者李博)

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