中国消费者协会日前发布《2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》。报告显示,2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件,同比下降7.04%,解决412561件,投诉解决率79.04%,为消费者挽回经济损失75089万元。报告还总结了上半年的投诉热点和典型案例,汽车质量、房屋装修、个人信息安全等受到舆论关注的消费问题囊括其中。

汽车安全待改进

投诉问题:一是经营者在车型配置、营销宣传、履行“三包”、产品迭代等方面不充分告知,导致后期发生各种消费纠纷;二是同一故障多次维修却得不到彻底修复;三是部分汽车经营者打出“零利率”旗号吸引消费者,实际免息车贷不等于免费贷款,消费者还要额外付出手续费;四是诱导或违背消费者意愿捆绑销售商品或服务;五是汽车安全问题依然突出,特别是智能网联汽车安全事故频发,令人担忧。

案例:2021年5月13日,消费者付女士向甘肃省消费者协会投诉称,其于2019年9月购买的一辆汽车多次在高速路行驶过程中出现车身抖动、急速降速的情况,存在一定安全隐患。经查,消费者投诉情况属实。经营者称,出现车身抖动、降速的情况属于积碳引起的缸内压高以及气门破裂导致,按照规定及时采取了修理和补救措施,但是,依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,该车还尚未达到换车要求。消费者则认为,安全隐患已然产生,不能再继续使用,应当给予换车处理。经过甘肃省消协多次调解,最终,经营者出价15万元将该车回购。

消协意见:一是智能网联汽车生产商应当更加关注产品设计、制造、指示方面的安全,采取有效措施,防范相关风险。

二是智能网联汽车厂家掌握大量消费者车辆行驶数据,发生纠纷时,汽车厂家应依法及时向消费者提供相关数据,妥善处理消费纠纷。

三是4S店负有修理、更换、退货的“三包”义务。如果4S店交付的汽车质量不合格,应当按照《民法典》《产品质量法》《消费者权益保护法》等承担法律责任。

房屋装修不省心

投诉问题:一是装修公司低价签单,后期增项增费;二是部分装修公司的施工队为签单后临时拼凑,装修质量良莠不齐;三是装修公司不按合同约定履约,延误工期;四是建材质量难保证,装修材料以次充好,甚至使用假冒产品;五是售后服务难履约,出现质量问题保修难,装修公司和施工队相互推诿扯皮现象多。六是精装房装修质量差,隐蔽工程常出问题。

案例:2020年11月至2021年3月期间,广西柳城县消费者协会、柳城县市场监督管理局先后共收到172名消费者投诉柳城县东泉镇雄万建材有限责任公司的红砖质量问题,当地党委、政府成立由市场监管等相关部门、消协组成的处置专案组。经对经营者、消费者家中、消费者所建房屋墙体抽样9批次检测,5个样本符合国家标准,4个样本不符合国家标准。处置专案组最终成功调解投诉159起,为消费者挽回经济损失99万元,并支持因赔偿金额存在争议较大未能达成一致的13名消费者向当地人民法院提起诉讼。针对不合格产品,有关部门已责令经营者召回,并依法处罚。

消协意见:在选择装修公司前,消费者要多做对比,仔细查看合同条款,不要轻信口头承诺,涉及自身利益的问题要全部落实到书面合同中。对于隐蔽工程、增项服务、建材质量、施工期限、付款方式、违约责任等问题要逐一核对,明确约定。尽量采取先验收后付款方式,警惕大额优惠或预付款背后的潜在风险。年来,消费者普遍关注室内空气质量问题,特别是在甲醛污染方面,据相关研究结果表明,甲醛释放速度与温度成正比关系、且影响较大。建议国家针对装修领域新情况、新问题及时制定、修改相关标准,为企业规范生产和消费者维权提供支持。

跨境维权不畅通

投诉问题:一是网络主播虚假宣传,如夸大产品功效、用夸张的演技宣称“跳楼价”、在反复播放的广告中宣称限量款等;二是一些消费者因产品质量问题要求退货,却被商家要求取消产品有质量问题的描述,按七日无理由退货处理,由消费者承担运费;三是部分网购商品卖家出具虚假产品质量证明或者检测报告,欺骗消费者。有些消费者买到疑似假冒伪劣产品,因检测困难,维权不畅;四是商家附赠微信红包,或者推出各种赠品让消费者拍照留言给好评,误导消费者;五是跨境网络购物维权难,如消费者在国内网购台链接推送的跨境电商台购物后,投诉处理渠道不畅,售后不及时,纠纷解决难。有些跨境电商台号称产品全部为自营、直采,发生纠纷后,却称产品来源是海外代购,让消费者找境外商家。

案例:消费者李女士投诉称其于2021年1月花费1167.07元在国内网购台链接的跨境台店铺上购买了一瓶进口品牌眼部精华。收到后发现与正品的质地明显不同。李女士遂与客服联系,去专柜购买了一瓶同款货品,并拍摄专柜货品和台所卖商品的对比视频。视频中能看出二者质地上的显著差异。客服却以批次不同为由,拒绝退款。

消协意见:对于网购消费者而言,一是不要因为直播主播营造的稀缺紧张、低价秒杀、不买就亏的氛围或者出于对主播个人的盲目信任就冲动下单,一定要按需购买;二是不要选择私下付款交易,下单前与官方客服确认清楚商品优惠、发货时间等关键信息;三是在网购台购买进口产品时,要注意明示的售后政策,在签收前务必打开包裹当面验收,如出现少发、漏发、错发、破损等情况,应第一时间拍照并和商家核实货物情况。

对经营者而言,一是台经营者要严格审查台内经营者真实情况、经营资质,加强对主播和台内交易行为管理;二是台经营者标记为自营业务的,应当依法承担商品销售者或者服务提供者责任,;三是网购台推送跨境电商台及相关业务的,应当明示商品、服务质量担保政策,畅通投诉、举报维权渠道。

美容消费不“美丽”

投诉问题:一是医疗美容服务不规范,甚至发生人身伤害等严重事故;二是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容,超范围开展美容项目,有些机构手续不健全,未依法办理服务项目审批等;三是机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质,不符合要求;四是不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等;五是发布虚假医疗美容广告;六是诱导消费者办理美容网贷,发生纠纷,维权成本高。

案例:2020年11月28日,消费者杨女士到四川省乐山市峨边县某美妆店消费1950元做了双眼皮成形术(双眼皮埋线)。2021年2月,杨女士发现右眼皮埋的高分子缝合线头外露,造成眼部不适,并出现轻微感染症状,左眼术后成三眼皮状态。杨女士以人身伤害为由,要求美妆店赔偿被拒,遂向四川省乐山市峨边县保护消费者权益委员会投诉,请求帮助。经调查,消费者反映的情况属实。经调解,消费争议双方达成一致意见:美妆店全额退还消费者在该店做双眼皮成形术的全额费用1950元;美妆店同时赔偿消费者医疗费、康复费、误工费、交通费共计8050元;美妆店向消费者赔礼道歉。

消协意见:与生活美容不同,医疗美容在机构审批、从业人员资质、服务项目、药品和医疗器械使用、广告内容和发布等方面有更严格的法律要求,经营者应当增强法律意识,依法依规开展相关业务。

消费者在接受医疗美容服务时,应注意该机构是否取得《医疗机构执业许可证》,执业医生是否具有执业医师资格证等。特别是要谨慎选择美容网贷,理评估风险,认清自身经济状况、还款能力,签订网贷合同时,不假手他人操作。

政府监管部门应当加大监督执法力度,严厉打击无证行医,严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为,规范医疗美容行业的发展,保障消费者的人身安全。(记者 阎 密)

关键词: 医疗美容 医务人员 违规执业 无证行医