预付式消费“充值易退费难”问题一直为人诟病。近日，南京消费者武先生向扬子晚报/紫牛新闻反映了自己的烦心事：他办卡消费的一家美容美发店，年前店面还在，年后就变成了正在装修的火锅店。他几经周折得知，商家在数公里外有家新店，旧卡可在新店用，但退费不可能。扬子晚报/紫牛新闻记者展开调查。

美发店变成了火锅店

充值的800多元怎么办？


(相关资料图)

武先生介绍，浦口区公园北路6号101室，原来有一家“启铭一站式变美中心”，主要是做美容美发的。

消费者供图

武先生在店内充值了预付卡。但该店在元旦前关门，后来成了一家正在装修的火锅店。他卡里还有800元左右的余额怎么办？找不到店方联系方式，他拨打了12345。浦口区商务局帮他联系到店方负责人，对方态度强硬表示迁到了距离原址几公里外的北江豪庭（位于雨山西路）附近，老卡可以在新店用，但是不能退款。武先生不想为了理发跑这么远，而且这本来就是商家的问题，凭啥消费者买单？他的诉求就是退款。他介绍，这件事影响的不止他一个人，还有一批消费者。

2月6日下午，扬子晚报/紫牛新闻记者来到位于龙华路地铁站附近的公园北路，看到招牌上，这家“一站式变美中心”的“启”字已不翼而飞，店外是一家火锅店的装修围挡。

记者咨询路人得知，之前这里确实有一家美容美发店，但已停业。火锅店围挡上有个招聘电话。记者打过去得知，火锅店就快开业了，但他们也不知道原来的美容美发店去了哪里。

浦口区商务局:

正积极沟通协调

扬子晚报/紫牛新闻记者联系到浦口区商务局。工作人员表示，该工单正在处理中，他们正积极与商家沟通协调，同时收集诉求人与商家签订的合同、付款记录等相关证据，如发现商家涉嫌违法行为，将及时将问题线索移交给相关部门。同时，建议诉求人保留好相关证据，必要时可以走司法途径维权。

想退费？不可能

记者体验被“踢皮球”

店方态度究竟怎样？扬子晚报/紫牛新闻记者找到了三个联系方式，并一一拨打电话。

第一个电话是消费者武先生提供的。记者拨打3遍，均无人接听。

然后，记者拨打了浦口区商务局提供的旧店负责人的电话。对方称跟雨山西路店签了协议，会员转到那里去。当记者问到如果消费者距离远，不方便到新店消费怎么办时，他不耐烦的表示“都在浦口有什么不方便，两家店不过相隔几百米”。他还反复强调自己并非老板，而当记者询问老板的联系方式时，他表示没有。“你打12315吧”“想曝光就曝光吧”。

记者又拨打了浦口区商务局提供的新店负责人的电话。耐人寻味的是，记者还没说别的，刚开口问对方是不是“启铭一站式变美中心”时，对方就答，“是，但不是跟那一家。”这位人士表示，因为打电话问他的人太多了。

当记者问及两家店之间的距离时，他答开车约十几分钟，步行要50分钟。当记者问旧店的消费者能否在他那里退款时，他表示，卡里有一定金额的消费者可以到他那里消费，退钱不可能，因为原来店的事跟他没关系。

省消保委提醒三点

避免预付式消费“踩雷”

消费者武先生怎么做才能如愿获得退费？江苏省消保委人士表示，本案中，消费者已经与商家自行协商、向区商务局寻求调解，仍未能解决问题。下一步，消费者可以考虑通过诉讼手段，按照《民法典》合同编、《消费者权益保护法》有关规定要求退费。

面对预付式消费，消费者如何避免“踩雷”？省消保委人士建议：第一，选择办卡前一定要理性，尽量选择金额小的预付卡，并尽快使用，防止充值容易退费难。

第二，“不得解除合同”为霸王条款，消费者依然有权利依法解约。经营者存在违约行为的，消费者可以自主选择是否终止合同，并要求退回剩余预付款。

第三，消费者发现商家存在违法违规行为或经营情况异常时，要及时向有关部门举报；如果商家突然结业且无法联系，涉嫌诈骗的，应及时向公安部门报案。

律师说法：

若属欺诈会被处罚

江苏致邦（自贸区南京片区）律师事务所律师夏磊接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时表示，根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条第二款、第三款规定，经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，否则消费者有权要求退回预付款。第四款规定，经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。

他介绍，《条例》第六十三条还规定，经营者有本条例第二十八条第四款所列行为的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚，并且应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。《条例》第六十四条还规定，经营者违反第二十八条第二款、第三款规定未履行退款义务的，由商务部门责令限期改正；逾期仍不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

夏磊律师介绍，2021年在无锡有一家美发店出现收了预付款后关门停业无法联系的情况，曾被当地市场监督管理局处罚。

夏磊律师供图

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕  实习生 彭奥香

【多说一句】

莫让“一站式变美”成“一站式抛弃”

“一站式变美”，听起来让人心动。但在经营过程中，有没有让消费者的心情“变美”呢？

客观地说，相较之前有的商家借预付式消费名义“卷款跑路”，上述案例中，多少还留了新店继续消费的“通道”，对距离新店不远的消费者而言，不失为减少损失的一种方式。但对于距离较远的消费者而言，则属实不方便。

对商家而言，长久的“美”，离不开诚信经营。若玩套路，最终损害的是自家口碑，被消费者“用脚投票”，乃至“一站式抛弃”。

近年来，预付式消费“踩雷”事件时有发生，由于维权成本高等原因，消费者想把属于自己的钱讨回来，往往要花费大量时间精力，有时结果还不能如愿。但应对“顽疾”，消费者并非束手无策。媒体和消保组织发挥监督作用，《江苏省预付卡管理办法》等规定出台，都在一步步推动问题朝好的方向解决。但彻底根除“顽疾”，还需多部门齐抓共管，不懈努力。

【2023年“3·15”消费者权益日在即。您有没有消费方面的憋屈事、不解事不吐不快？即日起，扬子晚报推出“315维权直通车”栏目，并在紫牛新闻APP开设相关专题，面向社会征集新闻线索。

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校对 陶善工

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