5月4日，江苏省消保委发布“五一”消费投诉与舆情分析。

维权声音占较小比例


(相关资料图)

吐槽、建议等声量高

4月29日—5月3日，江苏全省“五一”期间出行、旅游、食宿等消费相关的舆情信息共计144809条，4月29日为舆情高峰。其中，消费维权类舆情信息27848条，占总量的19.23%，舆情信息以正面为主，消费维权声音占较小比例，其中，吐槽、建议等声量高，消费者的消费认知和维权意识不断提高。

分析发现，2023年“五一”江苏省消费维权舆情围绕文旅、餐饮、交通出行等方面的消费展开，具体包括酒店住宿存纠纷、餐饮安全待提高、旅游消费话题热、娱乐消费有争议等几个方面。

酒店房屋甲醛超标

消费者投诉至消保委

【案例】

消费者王女士5月3日投诉称，5月2日入住某酒店，发现房间装修味道特别大，开窗一晚仍眼睛酸痛流眼泪。因酒店装修味道极重，早上起来呕吐多次、头疼，与酒店工作人员及平台投诉反馈无果。酒店人员搪塞敷衍说4月26日着急开业，多少有些味道，下次入住免费升级，不提供甲醛合格证明。酒店平台工作人员明确表示他们无管理实则。随后投诉人购买了甲醛试剂盒，显示酒店房屋甲醛超标，遂向江苏省消保委投诉。

【数据】

住宿相关消费投诉主要涉及以下几个方面：一是酒店夸大宣传，服务水平有待提高，卫生条件差，影响消费体验；二是酒店价格上涨幅度大，消费者遭遇“酒店刺客”；三是网上预订问题多。

共收集有关“酒店住宿”消费维权舆情6762条，4月30日相关舆情信息达到峰值，当日舆情量2246条。

消费者快递3只盐水鸭

拆开后发现已变质

【案例】

消费者黄先生于5月3日向江苏省消保委投诉称，其4月29日在南京某景区店铺购买了三只盐水鸭。店家负责快递到广东佛山市顺德区。但消费者3号拆开快递后发现三只盐水鸭已变质，现投诉至江苏省消保委要求商家退还购买费用246元和快递费72元。

【数据】

餐饮相关的消费投诉问题如下：一是餐饮安全、卫生问题多。譬如火爆出圈的竹筒奶茶、烧烤不卫生问题引发热议；二是餐饮价格高、质价不符，部分商家存在缺斤短两，加工费高等问题。三是网购代金券、优惠券兑换难，使用场景时间受限。

共收集有关餐饮类消费维权舆情信息4660条，舆情呈下降趋势，4月29日为舆情高峰，峰值舆情量1073条。

艺术馆套餐与现场不符

3D全息变成9分钟动画片

【案例】

消费者游先生投诉称，其团购了南京某艺术馆的观看门票。套餐内容有两个，现场完全不是这样，与宣传视频相差十万八千里，根本没有3D全息，就是几个大屏幕，一个小房间放了9分钟动画短片，就结束了，排队一小时，但实际观看与宣传视频图片完全不符，于是投诉至省消保委。

【数据】

“旅游”相关投诉问题主要包括以下几个方面：一是景区人流量大、服务告知不及时，消费体验差；二是网购景区门票问题多，网购票未使用不退票、平台退费扯皮等问题频发；三是部分商家夸大宣传，实际体验与宣传严重不符，涉嫌侵害消费者知情权。

共收集有关旅游景点景区相关消费维权舆情2902条，舆情信息呈波状起伏，5月2日达到舆情高峰，当日舆情信息808条。

因手术需退演唱会门票

无法查到主办方联系方式

【案例】消费者沈先生投诉称，自己在某平台上购买了两张某艺人的演唱会门票，但是因为需要住院做手术不能如约去，想要退掉两张票。了解到其他艺人的演唱会是有主办方的联系方式或者地址的，实在不能去的，可以申请退掉，但是这名艺人的演唱会无法查到主办方的联系方式，不给予退票，于是投诉至江苏省消保委诉帮忙解决其退票诉求。

文娱消费存在以下问题：一是捆绑销售、服务不到位现象增多，如电影院3D眼镜使用，免费申领眼镜手续复杂只得购买，收费现象普遍；二是演唱会门票退费难，格式合同涉嫌侵害消费者权益；三是部分平台或商家合同履约意识差，随意变更价格、毁约。

共收集有关“娱乐消费”类消费维权舆情952条，舆情走势整体平稳，4月30日达到舆情高峰，峰值为254条。

加强平台监管

破解变相涨价、临时毁约难题

对于上述现象和问题，江苏省消保委建议：

（一）加强平台监管，破解变相涨价、临时毁约难题

部分商家受利益驱动大幅涨价、临时取消订单的行为，既违背了诚信原则，也违反了法律规定。“五一”期间，各地市场监管部门采取措施查处，发布典型案例，很大程度上打击了该类行为。但是，仍然有部分商家涨价、毁约行为隐蔽难发现，因此，建议平台加强监管，建立相关的考核评价机制，加大对违法不诚信行为的约束力度。

（二）正视平台主体责任，妥善化解消费纠纷

“五一”假期，网购门票、演出票、电影票等不同领域均不同程度地存在利用格式合同限制消费者权利的现象。面对当前存在的问题，平台应当积极处理问题，加强对高发投诉的梳理和处置，妥善解决消费纠纷，同时对购票页面的宣传、说明进行合规性优化，为消费者提供优质的售后服务。此外，平台还应加强和商家的沟通交流，保持政策、规定的一致性，提升整体服务质量。

（三）倡导理性消费，增强维权意识

“五一”期间，消费市场火爆，各地人潮涌动。消费者，对待热门、网红消费领域或者现象应当做到理性消费，切忌盲目跟从，结合自身实际情况选择消费场景；同时，积极表达诉求，提升维权意识，提振消费信心。

通讯员 徐悦

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 李海慧

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