研学“游而不学”及“共享刺客”成新“坑”，第三季度江苏省消费投诉与舆情分析出炉

10月9日，江苏省消保委发布2023年第三季度江苏省消费投诉与舆情分析。第三季度，江苏全省消保委系统受理投诉数据同比下降13.97%，为消费者挽回经济损失4783余万元。投诉热点集中在家电安装维修、研学旅行、房屋装修、共享经济、早教托育服务等方面。此外，食宿安全如预制菜进校园、剩菜盲盒、酒店卫生，数字化消费如扫码支付采集个人信息、外卖打包费等引发舆论热议。

洗衣机报修11次没解决问题

(相关资料图)

家电维修涉“知识盲区”多维权难

【案例】

孙女士在今年3月使用洗衣机出现停机，随即向家电品牌售后部门申请报修。接下来的几个月她累计报修11次，然而，维修师傅多次上门服务均未找出问题所在。最终，厂家以电磁波干扰为由表示无法进行修理。孙女士委派品牌售后部门使用仪器上门检测。经检测，发现洗衣机存在压力传感器、操作和烘干模块等多处问题。孙女士认为，六个月来厂家没有认真排查问题点，并以电磁波干扰为由忽悠消费者。她提出要求商家赔付同型号同规格的洗衣机。最终在工作人员的调解下，商家提出放宽折旧换机的方案。

【点评】

省消保委系统第三季度收到关于家电维修投诉959件，相关消费维权舆情信息54271条。问题集中在以下几方面：一是维修人员水平参差不齐，维修质量难保证。二是收费规则不透明，乱收费多收费较普遍。三是售后服务保障不到位。四是家电维修涉及“知识盲区”多，维权举证难。

江苏省消保委认为，售后服务的优质与否，决定了消费者的满意度。品牌方要建立健全售后服务机制和服务渠道，加大对维修人员资质、技术水平等指标的审核力度。家电维修人员应当提前告知工作流程和收费价格并征求消费者同意。

研学“游而不学”投诉多

部分机构、商家资质存疑

【案例】

田女士投诉称，今年暑假镇江一家旅行社在学校做宣传，她给孩子报名参加了该旅行社组织的夏令营活动。然而，旅行社承诺享有十菜一汤的正餐，但实际提供的菜量仅为一半。根据合同约定的活动行程未全部完成。例如承诺的农耕农作项目、无人机实践等均未如约举办。此外，旅行社并未执行军事化管理，生活老师配备不齐全，未达到预期训练效果。田女士联系商家要求退款。与商家协商未果后投诉。

【点评】

第三季度收到关于研学旅行投诉126件，相关消费维权舆情27093条。问题集中在以下几方面：一是“游而不学”风气重，研学成噱头。二是部分机构、商家资质存疑，涉嫌夸大宣传。三是安全出行缺乏有效保障，引发担忧。

今年以来研学旅行话题持续高涨，但也涌现出诸多问题。江苏省消保委建议优化“研学旅游”，完善各主体资质，培养专业研学从业人才，各部门共同加强监管和引导。

共享经济安全隐患要当心

“共享刺客”身影也出现

【案例】

消费者孙先生于7月投诉称，其孩子去年8月在地铁站附近租用共享单车时，车把手突然锁死无法转动，导致孩子失去平衡，双腿重重支地避免摔倒，当场感到膝盖疼痛。共享单车方面一直推诿。孙先生报警鉴定后确认车辆故障情况属实，并出具了事故责任认定书，判定商家负全责。孩子的伤势经医院检查为膝盖交叉韧带损伤、半月板损伤、膝盖积液。近一年里，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖。然而，在警方强烈干预下，商家才委派人员处理。商家承诺报销医疗费用却一直拖延不处理报销事宜，对孙先生的误工费、误学费等赔偿要求也不予理睬。孙先生无奈之下只能投诉。

【点评】

第三季度接收到的关于共享经济投诉达172件，相关舆情信息共计23481条。问题集中在以下几方面：一是价格涨幅大，服务跟不上涨价速度。二是产品质量不过关，存在安全隐患。例如共享充电宝无法充电、共享按摩椅发生“伤人”事件。三是过度收集数据，导致个人信息泄露。

共享经济融入日常生活的同时，“共享刺客”的身影也出现。江苏省消保委认为，共享经济本意，是要弥补公共基础设施覆盖的短板。企业包括代理商、网点等，应积极承担主体责任，同时确保售后服务渠道畅通。监管部门则应当结合消费需求、发展趋势进行精细化监管，例如规范行业价格，提高对共享产品或服务的质量要求，避免出现监管“死角”。相关平台须严格保护个人信息与隐私。

早教机构关门现象仍存在