货运网约平台货拉拉自2018年宣布战略升级,为B端客户提供升级版货运服务后,目前是否仍处于探索期,鲜有数据透露。近日,却有不少企业客户对平台服务发出自查信号。

零担物流过程丢货、货损等造成的高额赔付过程复杂且耗时久,无法顺利开出发票等问题成为货拉拉B端物流服务的主要纠纷。与此同时,部分地区司机群体也在表示,平台双向收费,而每日订单数量仍然很少。

货拉拉通过“互联网+”模式介入传统货运行业,曾以高效服务获得了市场的欢迎。不过,在滴滴货运等企业相继步入行业后,服务同质化愈趋明显,而如何避免价格竞争,助推企业思考自身竞争优势。

高额赔付与发票问题成为主要纠纷

9月22日,陈先生照常在货拉拉平台下了订单,将14件货物由深圳运往广州客户手上。25号客户收货时表示只收到了13件,便同时向陈先生与货拉拉反映此情况。“后续等了接近10天,货拉拉才打电话来说找不到货物了”,客户表示,此后的10月16日,理赔人员联系其以此单没有购买保险为由,提出按照三倍运费赔偿460多元,“但这一单货值3500元。”

陈先生表示,由于无法接受此条件,便通过消费投诉平台反映了此情况。随后货拉拉提出2000元的赔偿方案,“我们也是要工作的,一千多块钱也不想再纠缠了”陈先生表示,对于保单的事情感到疑惑,此前平台所提供自动+1元购买保险功能取消了,新的保险功能不清楚怎么办理。

对此,货拉拉方面表示,针对零担货损,货拉拉零担提供了可供客户选择的保价服务,已根据用户保价相关金额赔付2千元。根据货拉拉零担运单契约条款,担保服务主要通过客户对货物进行价值声明,若出现货损情况,将依据声明价格进行损失部分赔偿,同时,平台将收取声明价格千分之四的保费。

从经营角度看,陈先生此单运费154元,若进行保价服务,需支付14元的保费,而货损不仅造成客户的损失,也造成平台2000元的赔付损失。而这类高额赔付,陈先生并非个例。

同样作为货拉拉平台的常用客户上海市某电器设备公司,于今年11月份使用货拉拉零担物流运送一批价值2万元的货物,而南通客户收货后反映物品损坏(部分变形,大部分淋雨沾满泥水并磨损外观),损失合同价值8883.12元。该公司表示,货拉拉售后理赔于12月2日提出赠送其4张100元优惠券。目前,该公司正向消费者协会投诉,希望获得至少1000元的赔偿。

与此同时,黑猫投诉平台数据显示,从C端产生的投诉数量占比不高,更多的是司机的不满与B端客户的反映。

除货损理赔难、金额高外,B端用户还反映增值税发票方面的纠纷。其中,一位佛山市某公司员工表示,用货拉拉个人版送货,订单完成后申请开具发票时才发现平台只能开具报销凭证。据不完全统计,黑猫投诉平台近1周即有十多条无法开具发票问题投诉新增。

零担物流服务仍需提升

从平台所提供服务来看,重量在50kg以上的货件可选服务不仅有零担物流,还有普通拉货服务。与此同时,零担货物重量在30kg-300kg,装满一车同样至少需要300-500票,需要分拣和中转。

与快递行业类似,在分拣和中转环节极易造成货物损坏、遗失等情况。上述陈先生所使用货拉拉零担物流业务最后一环即配送站点负责人曾对其表示,丢失货物与站点无关,当日收到此单货物时只有13件。上海市某电器设备公司则表示,货物收到后出现散架、产品淋雨、变形等情况,很明显是被重物压爆了包装。

像陈先生及上述公司这样的客户组成了货拉拉B端客户群体的大部分。货拉拉方面也曾表示,平台的订单货物运输占比70%,搬家业务占比30%,B端市场是高频用户,比C端市场大。

但与快递行业不同的是,B端服务所承接货物重量、规模都有一定基础,价格也更高,一旦货物出现损失,赔偿金额通常较高。

货拉拉的物流业务大约于去年6月推出,当时仅开通深圳作为体验城市。最初,其宣传语为“货拉拉零担物流,专为个人及企业解决50KG以上的跨城货物运输需求,助力开启智慧2.0新物流时代!”

经过近一年半的时间,货拉拉物流已入驻深圳、广州、东莞、佛山、中山、上海、杭州、苏州、南京、宁波、无锡、常州、台州、温州、金华等15座城市,从入驻城市来看,货拉拉物流步调比较谨慎,更多聚焦于长三角、珠三角等经济产粮区。

司机的不满

值得一提的是,货拉拉曾凭借系统化用车管理被称作“货运版滴滴打车”,配备专属企业版客服和专属车队,是其B端服务的比较优势。

通过互联网+模式介入传统货运行业的货拉拉,既是撮合供需两端信息的沟通平台,同时也通过等级会员制于司机群体中取得部分经营利润。济南地区一名司机表示除每月缴纳449的会员费外,平台每单还抽取4%的信息费。

但在此基础上,平台所凭借成为优势的司机群体同时也在反映单量少、利润低等情况,尤其在二、三线城市。舟山司机祝先生(化名)表示,今年上半年新注册成为平台司机,由于货拉拉新入驻舟山,推出较为优惠的活动,自己无需缴纳会员费与信息费等便可享受会员级的待遇。半年后,祝先生表示,期间基本没有接过订单,便退出了货拉拉平台。

而杭州的一位司机周先生(化名)则表示,因各地交警监管力度不同,司机时常遇到意外情况,以上海市为例,交警对货车拆座情况监管较严格,若被发现将被罚款2万元左右,而这一罚款与车贴被罚不同,平台无补贴。

对于拆座问题,货拉拉方面表示,平台对于早期加入的少量非货运版面包车,正在加大力度清退,将不断加大新能源货车和合规车队合作,逐步淘汰落后运力,补充优质运力。

若以看快递的角度衡量货运,货拉拉所提供专车服务是较为明显的优势之一。稳定司机群体信心及专业力度,于保障平台服务质量与口碑方面,将起到驱简驭繁的效果。

备受资本青睐的货运市场

从融资层面来看,货拉拉也已证明自身备受青睐。根据投资界的数据显示,2015年至2017年,货拉拉总共获得1亿6000万美元的融资,2019年初,进行D轮融资,货拉拉获得高瓴资本、红杉资本中国等投资,共计3亿美元。

12月22日,货拉拉又一次完成5.15亿美元的E轮融资,红杉资本中国基金领投,高瓴资本、顺为资本等老股东跟投。不过,货运领域获得资本支持的不仅货拉拉,刚刚过去的11月,智能运力平台“满帮”完成了约17亿美金融资。

融资行为常反映出行业内企业的生命力,但可以肯定的是,资本的投资意向均建立在企业表现与市场反馈的基础上。各企业的激烈竞争及规模数据均表明,货运市场仍有较大发展空间。策略之后,品牌之下,则是对服务的全面思考。