要想了解小家电在售后维修上的特点,首先还是要从小家电在整个家电中特点来看。黑电,不用多说是以电视、音响这一类为代表的电子产品;白电,传统上把冰箱、洗衣机、空调称为大白电,除此之外的被称为生活电器;小家电,体积较小、价格偏低、用途单一的电器产品;厨卫电器,是指在厨房、卫生间使用的电器产品。

实际上这样的划分只是传统的约定俗成,并没有一个严格的科学权威定义。就以小家电来说,同样一种产品,由于出现的早晚的历史阶段不同,使用场景的差异,有的被定义为小家电,有些就被定义为厨电或者是生活电器。

要正确认识小家电的属性、特征,才能够正确认识小家电。归纳一下,小家电至少有以下几个方面的特点:

第一,小家电个头(体积)都比较小。像电剃须刀、迷你风扇、除螨机、扫地机器人、美容仪、护眼仪、电吹风等等,相比大家电而言都是个头比较小的电器产品。

第二,与厨房电器、生活电器边界模糊,难以区分。像料理机、豆浆机、面包机、电饼铛,你说是小家电还是厨房电器?还有像咖啡机、电茶壶、电水壶是小家电还是生活电器,也都没有明显的判别标准。

第三,小家电相对价值都比较低。一般的小家电品价值都比较低,有的几十块钱,有的几百块钱。当然,也有上千元的小家电,但主流还是价格相对便宜的。上千元的是一些特殊的产品,不具有代表性。

第四,小家电品不是生活必需品。这个属性很重要,小家电是在大家电普及之后才茁壮成长起来,而之前小家电品是此起彼伏。有的小家电火爆一两年后就不见了踪影,不像大家电有几十年还经久不衰。

第五,小家电品更新迭代周期短。小家电品因为设计结构简单,加之新场景和新技术不断出现,因此造成了小家电品的迭代更快一些。有些小家电还没等来得及完成普及,产品就迭代到新的形态。

而且国内很多小家电与传统大家电一样,是源自于欧美国家,是品质生活所需。只是近几年国内生活也开始追求品质,小家电才进入一个爆发式增长时期。也才有了国内企业创新的小家电品。

可见,小家电的发展路径是与生活品质息息相关。就像国内,在解决温饱的时代,小家电是凤毛菱角,毕竟不是生活必须品,能用小家电品的人也就是先富起来的那一部分。现在,人们的生活水平大幅提高,小家电在居民家中稀松平常,不再是经济条件好的人家的稀有物品,有些还成为人们生活中的快消品。

了解了这些小家电基本常识后,再来看小家电的维修服务,就相对容易理解与一般传统大家电的不同。

在欧美发达国家,小家电绝大多数是属于一次性产品。使用中坏了就更新,不会再去修理后使用,一是不安全,电器产品维修后的安全系数会呈几何数级下降;二是没有那个必要,新买一个的成本要比维修还低。因此,都不会设置小家电的维修部门或网店。

国内企业在最初做小家电时,之所以要配置售后维修,一是国内的传统观念是厉行节约。在物资短缺时代,新三年旧三年缝缝补补又三年是常态。在节约观念支配下,坏了维修是最基本的选择;二是,当时的经济收入普遍不高,一个小家电品再小也有几十块钱,多的要上千元,以当时的收入水平,能维修好再用是最佳的选择。因此,行业相关部门就制定了家电维修管理办法,小家电企业无奈也就照章办事,不得不配置售后维修网点。

那么现在国内已经进入到追求品质生活的阶段,虽说厉行节约是一个光荣传统,但仔细算一算经济账来看,小家电品要不要维修,厂家要不要设立维修网点,实际上答案已经是清楚不过。

一般的小家电品,只要用过一段时间(打开包装就发现坏的属于产品质量,是厂家换货概念,与维修无关),发现有问题尽量就不要再用了(电器不论大小,只要出现问题,就蕴含着安全风险),淘汰更新是最好的选择。综合小家电维修的成本,维修后的使用体验,都不如更新一个迭代产品划算。

厂家现在之所以还在探索“以换代修”是从遵循行业有关规定,是为消费者负责任的一种行为。但是要看到,这样的行业规定是在物资短缺的时代制定的,具有强烈的时代特征。现在物质丰富了,小家电也已经有了很强的“快消品”特征,将一个“快消品”维修或者更换,经济账也是不划算的。当然,属于厂家产品质量那就另当别论,那应该实行厂家召回制度。

市场上就经常出现这样一种尴尬。小家电维修费时费工,几乎与维修大家电一样的程序,一样的工作量,但小家电价值低,收用户的多少费用算合适,很难有一个参照物。按照用工、用料,几乎跟再买一个都差不多,用户肯定不满意。

因此,不论是社会维修店,还是厂商售后服务点,维修小家电都是出于赔钱赚吆喝。不得已,才有厂家探索“以换代修”。问题是,用户用过多长时间的可以坏了换?一个小家电用了3-5年了,厂家都已经更新迭代了几轮了,再换合适吗?

从用户角度来说,如今经济收入水平已经不少。购买小家电这样的居家消费品已是十分平常。对于小家电在使用中出现问题,一定要根据情况来权衡是否要维修,千万不能再抱着“坏了必须要修”的思维观念,有修理价值的可以找厂家售后,但绝大部分小家电是没有维修价值的,这不仅在于一方面维修后的小家电使用体验感已经大打折扣,另一方面安全系数也降得很低,为何要冒这样的风险呢?

解决这样的难题,恐怕还是要从思想观念上彻底改变。把过去在物质短缺时代的制度改一改,以小家电快消品的属性来决定售后,这样才有可能找到一个既保护用户权益,也保护厂商利益的好办法。总之,“以换代修”只是权宜之计!