双11正日子已过，消费者陆续收货，但商品售后问题也逐渐显现。江苏省消保委提醒电商体系经营者：摒弃“抢人头”拼流量思维，规则漏洞及时填补；更加注重消费者权益保护，以实质内容促进消费转型升级。


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图源 视觉中国

虚假发货仍存在

保价承诺难兑现

有消费者吐槽遭遇虚假发货：商家只点发货不填单号、不按承诺时间发货、发空包裹、拦截订单要求消费者退单等等“奇葩”操作依然存在，消费者早早下了单，却无法享受正常物流和售后。有消费者反映，商家预售后承诺限期发货，付完尾款后订单是显示已发货了，但等了四五天仍然没有物流信息。

11月初，消费者陈女士向省消保委反映，在某电商平台购买的品牌扫地机器人，优惠后价格3299元，保价15天，收货后第二天发现该产品相同购买链接价格2999元，随即向平台申请保价，却被告知某特定活动不参与保价。

省消保委人士查询各电商平台发现，几家平台的详细保价规则都存在漏洞。大部分平台都只在商品介绍页面显示有保价，但是消费者想要寻找详细保价规则，有些平台没有任何显示，有些平台需要点击3步才能看到规则，还有些平台保价例外条款较多，而普通消费者购买时不知情。若产生纠纷，很容易发生平台或商家随意解释的情况。

《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”不少主播带货或商品页面都将保价作为重要宣传点，那么平台和商家就更应当将保价规则中如保价范围、时间、例外情形等重要信息提前告知消费者，以消除信息误差，供消费决策参考。

经营者要摒弃拼流量思维

规则漏洞及时填补

省消保委认为，近年来随着网络交易规则越加规范，平台、商家自律意识都有所提升，从电商到物流也都已经开始加速战略调整。这也要求电商体系下所有经营者转型理念需更加注重消费者权益保护，以实质内容促进消费转型升级。所有商品供应、经营促销、售后维权等体系去繁就简，脱虚向实，尤其是“双11”等关键活动，更要摒弃“抢人头”拼流量思维，做到优惠政策清晰明确、重要注意事项提前告知、规则漏洞及时填补、售后服务快速有效，真正将实惠让利与消费者。

通讯员 徐悦  扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 李海慧

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